医患沟通：民情沟通的小缩影

　　浙江常山县天马镇居民胡文萍没想到，在“医患沟通日”上一个不经意的“挑刺”，让众多在常山县人民医院就诊的产妇从此少了不少尴尬。“产妇和陪护人员同在一个病房，医师进行妇科检查或产妇喂奶时个人隐私很难得到有效保护，尴尬局面时有发生。”胡文萍说。没想到院方对此很重视，立即进行专题研究，两天后妇产科病房的每张床位之间就加装了活动布帘，有效保护了产妇们的个人隐私。

　　天马镇东明社区胡美芳等患者提出，医院挂号程序太复杂，不方便患者就医。常山县人民医院接到这个意见后，自今年3月份开始对挂号程序进行改造，改造后患者就诊若未挂号，就诊卡也可直接进入医院HIS系统，此举大大提高了患者就诊效率。此外，为方便患者医疗咨询以及医务人员开展出院病人电话随访，从今年5月份起在保留总机转接功能外，医院将所有门诊部、住院部及职能科室的内部电话改装成外线直拔电话，方便了医患沟通与交流。

　　今年，常山县卫生局在全县全面开展“民情沟通日”的活动中，提出在各医疗卫生单位开展“医患沟通日”活动，从更深层次上稳步提升医疗质量。据中国医师协会调查，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关，75%的医务人员认为自己的合法权益不能得到保护。而医患沟通有利于医生了解和诊断病情，有利于培养关爱患者的意识，有利于维护患者的权利，有利于密切医患关系。

　　该县对全县各医疗卫生单位医务人员问卷调查显示：有86%的医务工作者认为社会各界对医务人员缺乏公正的评价，65%的人希望大家都能调整心态，理解“人人为我，我为人人”原则，由此可见，大部分医务工作者希望社会各界，以及民众们对从事医疗行业的人们更多一些理解。通过医患沟通这一平台，以交流换位思考的方式，医方能深入研究患者的心理，满腔热忱地关怀患者，千方百计地为病人减轻痛苦，减少负担。另一方面，患者也可以增加对医者的理解，认识医疗工作的高风险性和不可预知性，增强对医务人员和对医疗工作的信任，使医疗卫生行业重回过去的高尚与神圣，促进医疗卫生事业的长远进步与发展。

　　经过10个月的“医患沟通日”活动的开展，全县各医疗卫生单位共开展活动114场次，汇总梳理各方意见建议638条。收集的意见建议内容主要集中在：一是反映医务人员业务素质，服务水平需提高的问题，建议如何进一步加强内部医院管理；二是针对“看病难，看病贵”现象，在规范诊疗过程中如何合理检查、合理用药，进一步医德医风方面教育的意见建议；三是在完善医疗人才培养和用人机制方面，如何提高全县医学整体水平的意见建议；四是对医疗卫生单位今后发展的意见、建议；五是对有关合作医疗、医疗投诉等卫生法律法规的政策咨询情况等等。患方提出的所有意见、建议，其中581条在活动日当场予以答复，57条通过协办形式，经专家组讨论，在规定时限内将予以明确答复。群众对已经办结的答复意见满意率很高，取得了初步成效。

　　医患沟通只是常山县两年来开展的“民情沟通日”整个大活动中的一个小缩影。县委书记金运成在全县“民情沟通日”活动阶段总结工作会议上说，医患沟通日活动可以使群众更加尊重、理解医务工作者，增强医务人员的责任意识，是构建和谐社会有效载体。期望通过这一制度化的活动措施，让广大群众了解医疗卫生工作、促使医疗服务质量得到提高、医德医风得到改善。

　　金运成书记介绍，为加强农村党的先进性建设，切实推进社会主义新农村建设，常山县于2005年11月建立了以“听民声、察民意、知民情、解民忧、帮民富”为主题的“民情沟通日”制度。在15个村、1个社区3个月试点取得经验的基础上，于2006年3月在全县342个行政村、7个社区全面铺开。目前进展情况良好。两年来，我县坚持从实际出发，在实践中进行摸索、丰富和完善，认真实施这项制度，主要体现了以下几个特点：

　　1、各级广泛参与。“民情沟通日”制度建立后，县委从行政推动入手抓好实施工作。一是各级组织齐抓共管。县、乡(镇)、村(社区)三级和县级机关各单位都建立了领导小组和工作班子，建立了“民情沟通日”工作部门联席会议制度，形成了上下联动、齐抓共管的工作网络和工作格局。二是各级干部广泛参与。建立了领导干部联系点制度，制订了县级部门参与民情沟通日活动的实施方案。县领导当好表率，结合“六个一”联系制度，定期到行政村参加民情沟通日活动，深入基层一线收集民意，指导活动开展。部门按要求每月安排干部到联系村参加民情沟通日活动。普遍建立了乡镇干部全员参与制度，班子成员联系到村，驻村干部参加本村活动，其它干部编排到村，每月10日参加村里的民情沟通日活动，加强同农民群众的联系、交流、沟通。每个月的9号，县民情沟通日活动领导小组办公室都要发短消息提醒各位领导参加10日的活动。三是多措并举予以推进。加强工作指导，县委先后制定了《关于进一步完善民情沟通日制度的意见》和《关于进一步深化民情沟通日工作的意见》等文件；先后召开了全县建立“民情沟通日”制度动员会、座谈会、“民情沟通日”工作交流会、问题交办会、深化“民情沟通日”制度工作会议、“民情沟通日”制度理论研讨会等会议。注重培训提高，县、乡(镇)两级多次组织培训，提高了基层干部组织开展民情沟通日活动的能力。坚持典型引路，精心培育示范点35个，开展了“民情沟通十佳事例” 、“民情沟通十佳村”、“民情沟通十佳领头人”评选活动，带动了民情沟通日活动的整体开展。创新载体推进，开展了“百村万户访民情”活动，全县共有283名乡镇、部门领导干部，365名乡镇、部门中层干部、乡镇驻村干部和农村工作指导员进村入户走访民情，宣传“民情沟通日”制度，为民办实事665件，解决落实群众生产生活中的困难和问题793件。出台配套措施，实行了村干部工作承诺制，农村党员、村民代表联户议事制度，不仅提高了村干部的工作责任心，而且提高了群众参与活动的积极性和主动性。至目前，全县共有18.6万多人次群众参与民情沟通日活动。

　　2、宣传氛围浓厚。各乡(镇)、村通过悬挂横幅、张贴标语、发放宣传资料和民情联系卡，以及每次“沟通日”前公告等途径宣传“民情沟通日”制度。县“两台一刊”连续设立专题专栏报道“民情沟通日”活动进展情况、典型事例等。建立“民情沟通日”网站，发挥民间文艺工作者的作用，挖掘创作了以“民情沟通日”为主题的“三句半”、情景剧、连环画，举办“民情沟通日”主题文艺晚会，编发《民情沟通在常山》画册等，有效提高了群众对民情沟通日活动的知晓率和参与度。众多主流媒体多次报道了该县“民情沟通日”工作情况，介绍了经验做法，进一步扩大“民情沟通日”制度的知名度和影响力。

　　3、问题有效解决。在发挥“民情沟通日”制度宣传政策、思想引导的基础上，把抓好问题的办理作为工作的落脚点，务求取信于民。一是依靠村民自治。“民情沟通日”制度定位在解决村民的合理诉求，强化村民自治功能，与村党员会议、村民(代表)会议、村两委联席会议、制定村规民约相结合，运用好“一事一议”政策，发挥好“民情沟通日”宣传政策、思想引导，解决村民合理诉求的作用，激发村级组织和村干部的积极性，把矛盾和问题尽量解决在最基层。二是完善了问题交办制度。县民情沟通日活动办公室每月20日前对各乡(镇)上报问题进行汇总和核理，并将有关问题分解交办到相关部门。三是实行了民情(维稳)分析例会制度。各乡(镇)、行政村每月召开一次民情(维稳)分析例会，县里每季召开一次民情(维稳)分析例会，对本辖区内的各种情况进行分析，对群众提出的问题进行研究解决。四是设立了“民情沟通日”专项资金。县财政专门拿出110万元资金用于保障“民情沟通日”制度实施，其中100万元专门用于村级办实事，支持农民群众迫切需要解决的共性问题，但现有资金、计划不能涵盖的工程、项目，引导各方投入新农村建设。目前，全县有23个项目已基本完工，29个工程项目正在实施当中，累计补助资金100万元。自民情沟通日活动开展以来，全县各村共反映问题19588个，已经解决和落实18139个，占问题总数的92.6%。

　　4、保障措施有力。加大督查考核办度，县、乡(镇)两级分别出台了考核、督查办法，将民情沟通日活动开展情况纳入县委对乡(镇)、部门年度工作目标考核和乡(镇)对驻村干部、村干部绩效考核的重要内容。县民情沟通日活动办公室还经常组织督查专员和督查组随机开展督查，了解掌握情况。开展以评驻村干部、评村干部、评民情沟通日活动满意度为主要内容的“三评”活动。

　　5、外延不断扩大。一些部门结合工作实际，也尝试开展了沟通活动，如国税局开展“税情沟通”、卫生局开展“医患沟通”、公安局开展“警民沟通”、教育系统开展“家校沟通”等，县委组织部还出台了《关于在全县非公有制企业开展“企情主题沟通会”活动的实施意见》，把沟通活动延伸到企业，浓厚了我县民情沟通日活动的氛围，从整体上促进了社会和谐。

　　民情沟通日活动开展以来，受到了广大干部的积极响应、群众的热烈欢迎，和各级领导的高度关注。

　　一是群众广泛好评。

　　“三评”结果表明，群众对2006年民情沟通日活动满意率达98.3%，对该县2007年上半年民情沟通日活动满意率达98.8%。

　　二是各级组织和领导充分肯定。

　　三是制度的先进性和优越性开始显现。

　　针对性强。固定的时间、地点，好记易懂，简便管用，不拘形式，不受条件限制，不论身份、对象，很对基层干部群众的“胃口”，很切合农村实际。制度规定主体之间要双向互动，平等对话，一起商量解决问题，落实了群众的知情权、参与权、决策权和监督权，充分体现了以人为本的理念。做到现场答复，村里能解决的及时办理，一时答复不了的，通过填写“民情交办单”，实行上下联动和反馈机制，让群众反映的问题在更大的空间和范围内得到落实。

　　该县金运成书记强调，下一步“民情沟通日”工作要在党的十七大精神指引下，抓扩面，进一步扩大活动覆盖面；抓内容和形式的提升，确保“有人沟通，有事沟通”；抓实事的办理，更好地解决民生问题；抓制度落实，积极发挥制度作用；抓实践探索和理论研究，继续扎实推进“民情沟通日”制度的深入实施。